La importancia de tener una buena base de datos de contactos

Aunque la mayoría de los profesionales es ya consciente de la importancia de tener una buena base de datos de contactos, todavía hay muchos que no lo son, o no utilizan las herramientas y técnicas adecuadas.

Tener una buena base de datos de contactos (tanto clientes como potenciales clientes) es básico para dirigir y gestionar un negocio de forma rentable y sostenible en el tiempo.

En los tiempos que corren, los datos son el oro de hace unos siglos, y los profesionales y empresarios tienen y deben saber gestionarlos, y sacar todo el provecho de ellos.

No olvidemos que los datos nos permiten estar en contacto con nuestros contactos de muchas maneras: por email, SMS, lanzar campañas de publicidad segmentadas, etc. Y estos nuevos canales de comunicación son el único medio de mantener el contacto con multitud de personas sin morir en el intento.

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No se trata de no visitar o llamar a los clientes, ni de no comer con ellos cuando el proyecto o negocio lo recomiende, sino de complementar esas acciones más tradicionales (y que nos llevan tanto tiempo) con otras nuevas que nos permiten estar en la mente de nuestros clientes de una forma masiva, rápida y eficiente.

Y como veremos, no sólo conseguiremos aumentar nuestras ventas y fidelizar a los clientes, sino que gestionaremos mejor nuestro día a día y aprovecharemos mejor el tiempo.

Beneficios de tener una base de datos

Los datos no se pierden

Las bases de datos nos ayudan a tener organizada la información y no perder datos (o a encontrarlos). Porque un dato escrito en una hoja, metida en un expediente de miles de folios, es casi como si la hubiésemos perdido. Tenemos que tener un acceso rápido y eficiente a la información, y eso sólo se consigue con una base de datos digital.

Los datos digitalizados se pueden procesar

• Organización: La información organizada es vital para trabajar con ella, y la tecnología nos ofrece la posibilidad de gestionar y organizar los datos de nuestros clientes casi de forma ilimitada
• Etiquetas: Las bases de datos nos permiten etiquetar a los clientes y luego poder así segmentarlos o agruparlos según nuestras necesidades de información. Algunos ejemplos de etiquetas útiles serían las siguientes: "clientes", "clientes potenciales", "empresa", "autónomo"... o etiquetarlos, por ejemplo, por el sector en el que actúan: "logística", "retail", "servicios", "mayorista"...
• Filtros y segmentos: La magia de las bases de datos se produce cuando, una vez que hemos ido etiquetando o segmentando a nuestros contactos, podemos filtrar y hacer búsquedas.
  
  ¿Podríamos hacer esas búsquedas con fichas en papel o similar? Imposible.
  
  Gracias a esas búsquedas podemos mandar un tipo de información a un tipo concreto de cliente o que tiene una necesidad específica. O incluso comunicar una promoción u oferta de servicio sólo al cliente que le interesa.
  
  Si no tenemos a los clientes en una base de datos y convenientemente segmentados, es imposible hacer filtros ni poner en marcha acciones personalizadas (con la consecuente pérdida de negocio y facturación).
• Exportar a otra plataforma o software: Las bases de datos digitales también nos permiten poder procesar e incluso exportarlos a otra plataforma o software, como por ejemplo, un programa para mandar newsletter.

Analizar y sacar conclusiones 

• La única manera de tener datos reales de un negocio es que estén digitalizados. Al estar en una base de datos podemos decidir en base a números y no a intuiciones.
• Es posible que muchos profesionales y pequeñas empresas tengan en la cabeza más o menos los grandes números de su negocio, pero sin una buena base de datos nunca pasarán de meras aproximaciones.
• Las conclusiones y acciones a tomar deben de estar siempre sustentadas con datos objetivos y ello sólo se consigue con datos reales y actualizados, tanto de nuestros clientes como de nuestras operaciones (ya sean prestación de servicios como venta de productos).

Comunicarte con tus clientes

• Hoy en día nuestros clientes reciben tantos impactos por todos lados que es complicado que se acuerden de nosotros.
• Necesitamos sus datos de contacto para lanzar acciones de comunicación personalizada y que ayude a que no se olviden de nosotros.
• La mejor manera de aparecer en su cabeza y de estar presente en el momento que necesiten de nuestros servicios, es mantener una comunicación regular y que les aporte valor.
• Ese "estar en contacto" a lo largo del tiempo, nos permitirá fidelizarlos y poder venderles más productos o servicios cuando los vuelvan a necesitar.
• Además, el estar en la cabeza de tus clientes, aunque sea de vez en cuando, aumentará mucho las posibilidades de que te recomienden a un amigo o conocido cuando vean que tus servicios les pueden ser de ayuda.

Disponer de datos fiables

Tener una base de datos de contactos no sólo nos permite poder entrar en contacto con ellos, sino tener acceso a datos fiables.

Es importante saber la facturación por tipo de cliente, en qué tipología de gastos estoy invirtiendo más, el tiempo medio de expedientes o asuntos, los servicios más vendidos o los clientes más rentables.

Todo ello, sin una base de datos en las que conecte clientes con facturación, es imposible saberlo. Y si no tienes estas cifras disponibles, tampoco podrás tomar las decisiones que tu negocio necesite en cada momento.

Mejora en la gestión diaria

• Con una base de datos de clientes mejorarás mucho tu gestión, siendo más productivo y haciendo más en menos tiempo. El acceso a la información es instantáneo y verás cómo tu tiempo rinde mucho más, y lo podrás dedicar a lo que realmente necesita tu negocio para crecer.
• Cuando los datos están digitalizados, cambiar o actualizar algo es una tarea sencilla. Imagina el tiempo que perdemos en buscar, encontrar y acceder a la información analógica (en papel) cuando podríamos acceder a ella con un clic, modificarla y volver a guardarla (o lo que necesitemos hacer con ella)
• El estar digitalizada la información, nos permite trabajar en remoto, sin depender de un espacio físico en concreto. Aprovechar esos tiempos muertos para sacar trabajo o simplemente tener mejor calidad de vida al no tener que desplazarnos tanto a la oficina y poder trabajar desde otros lugares.
• Otras de las ventajas de las que disfrutarás al trabajar con base de datos de clientes es la que nos proporciona el principio del dato único. Una vez que metamos los datos de un cliente, por ejemplo, los podemos reutilizar en muchos apartados del sistema sin tener que volver a introducirlos con el enorme ahorro de tiempo que ello conlleva.
• Ganarás mucho también en espacio, ya que la información digital no ocupa espacio físico y se puede transportar, enviar y almacenar de forma sencilla e instantánea.
• El riesgo de pérdida de tus datos digitales se puede resolver de manera muy sencilla con copias de seguridad y siempre puedes tener varias copias en distintos sitios físicos por si acaso.

Te ayuda a cumplir con las leyes de protección de datos

• Las bases de datos no sólo se deben de utilizar como elemento de gestión, sino como un elemento esencial de marketing y comunicación.
• Una vez que te planteas hacer comunicaciones comerciales, debes de cumplir las normas de protección de datos del país en el que operes.
• La digitalización de las bases de datos permite gestionar y cumplir con todos esos requisitos de una forma sencilla y sin que suponga una carga de trabajo excesiva.
• Por ejemplo, es impensable, y no te lo recomiendo en ningún caso, que gestiones tú mismo las bajas de contactos de una newsletter. Hay fantásticos programas disponibles, y muchos incluso te ofrecen el servicio de email marketing gratis. Esto es gracias a la digitalización, de otro modo sería imposible.

Mejora el trabajo en equipo

Disponer de bases de datos de clientes te permitirá mejorar el trabajo en equipo al poder compartir información entre tus colegas.

Todo ello redundará en un ahorro de tiempo y una mejor eficiencia; incluso te permitirá que varias personas puedas estar trabajando o consultando los datos del mismo cliente o expediente a la vez.

No sólo datos de clientes, sino de potenciales clientes

• Y como hemos visto anteriormente, las bases de datos no sólo alojan datos de clientes, sino que organizar y recopilar también datos de clientes potenciales es esencial para tu negocio.
• Los datos de los clientes potenciales te permitirá entrar en contacto con ellos de muchas maneras (email, redes sociales, videos...) segmentando y eligiendo a qué grupo específico quieres enviarle qué tipo de información.
• Ya sabes que una de las claves del éxito con los clientes potenciales es la de aportarles valor a la vez que te vayan conociendo. Una vez que la barrera de la desconfianza se va rompiendo, es mucho más fácil que te escuchen e incluso contraten tus servicios.

Estrategias de venta y fidelización

El disponer de una buena base de datos de contactos, digitalizada y segmentada, te permitirá poner en práctica estrategias de venta y fidelización muy efectivas:

• Contactar con clientes que hace mucho tiempo que no lo haces 

  No hay nada más rentable que volver a venderle más servicios a los contactos que ya son tus clientes (y muchas veces se nos olvida). Una base de datos te permitirá dirigirte a ellos según sus preferencias, analizando el tiempo pasado desde la última venta y sus necesidades.
  
  

• Mandar información de interés sólo a un grupo de clientes

  Cuanto más segmentes y más información relevante tengan tus fichas de clientes en tu base de datos, más acertarás en los contenidos de los mensajes que les mandes.
  
  También conseguirás que el porcentaje de bajas de tu newsletter sea menor cuanto más personalizada sea la información que mandes.
  
  

• Mantener el contacto regular con clientes para que se acuerden de tí

  Si quieres que un cliente te vuelva a comprar o contratar, necesitas que se acuerde de que existes. No es una buena estrategia dejar esta posibilidad al arbitrio de la probabilidad y la estadística, porque los clientes reciben cada vez más información y estímulos.
  
  Tienes que tener una actitud proactiva para mantener ese contacto a lo largo del tiempo, y sin una buena base de datos (bien organizada) va a ser imposible.
  
  

• Aumentar la confianza de clientes potenciales aportándoles valor

  Y no vale con que les cuentes cualquier cosa. Debes de aportarles valor, y en cada caso será uno. Tienes que encontrar temas que les interesen y que estén relacionados directa o indirectamente con tus servicios.
  
  No se trata de "hablar todo el día de tu libro", sino de tocar diversidad de temas interesantes y que, en la medida de lo posible, les resuelva problemas.
  
  

• Facilitando a clientes y potenciales clientes que se pongan en contacto contigo

  Todas esas comunicaciones siempre irán acompañadas de la información de contacto. Todo muy claro y directo, por si en cualquier momento necesitarán contactarte y consultar algo (relacionado con tus servicios o productos, claro).
  
  También puedes añadir alguna función de reenvío a terceras personas por si tu contacto quiere remitirle la información a un conocido suyo (el famoso boca a boca). Los software actuales de email marketing te ponen muy fácil el añadir estas opciones al final de tus newsletter, por ejemplo.
  
  

• Detectar temas de interés de tus contactos mediante las comunicaciones 

  Las comunicaciones electrónicas (como el email, por ejemplo), te permiten enriquecer tu base de datos de contactos añadiendo etiquetas a su ficha en función de su comportamiento con la información que les mandas.
  
  Por ejemplo, si un contacto hace clic repetidas veces en un tipo de noticia que le envías relacionada con un área de tu negocio, podrías marcar ese contacto (con una etiqueta) con esa preferencia, y así ir segmentando según áreas de interés.

Opciones para construir y gestionar tu base de datos

Lo que no debes de hacer:

Empezamos por las opciones que no debes utilizar ya que no te permitirán gestionar y trabajar con los datos de tus clientes de forma efectiva:

• Fichas en papel, carpetas de documentos o similar: Quedan descartadas las fichas en papel, carpetas de documentos o similar. No queremos decir que no las utilices, sobre todo en actividades que manejan muchos documentos en papel de clientes, sino que no pueden servir como base de datos de contactos
• Agenda del teléfono móvil:  Otro error es utilizar la agenda de contactos del móvil como cajón desastre y pseudo base de datos de contactos. No es una base de datos y sólo sirve para lo que sirve: como agenda.
  
  Es cierto que muchos software de hoy en día se integran muy bien con los móviles e incluso pueden exportar los contactos para que toda esa información práctica (principalmente el número de teléfono y mail) sea lo más accesible posible y puedas llamar o mandar un email con un clic. Pero en todo caso, existe detrás una base de datos completa que es la que realmente almacena y organiza los datos.
  
  

• Hojas de Cálculo, como Excel o similar:

  Las hojas de cálculo son en esencia bases de datos sencillas, y podrían ser una buena opción para empezar a organizar nuestros datos, aunque, como veremos, se nos quedarán pequeñas muy pronto. Demasiado pronto.

  Y no nos servirán porque en cuanto empecemos a tener un volumen de datos interesante (que es el objetivo), nos va a ser muy complicado trabajar con los datos.
  
  Las hojas de cálculo pueden llegar a ser muy complejas y se necesita ser un usuario avanzado para utilizar con éxito determinadas funcionalidades como filtrar o procesar los datos.

Lo que si debes de hacer:

Ahora vamos por las opciones más recomendadas para gestionar toda la información de clientes y potenciales clientes de la manera más eficaz.

• Software CRM

  Una de las opciones recomendadas para gestionar los datos de tus clientes y potenciales clientes son los software CRM
  
  La denominación CRM es el acrónimo de la denominación ingles Customer Relationship Management, que en español se traduce como Gestión de Relaciones con Clientes.
  
  El CRM es un software que sirve para gestionar todas las comunicaciones, oportunidades, documentación y demás gestión con tus clientes.
  
  En este tipo de software encontrarás fichas de clientes y potenciales clientes, donde apuntar sus datos, actividades, preferencias, propuestas y ventas.
  
  Este tipo de software cada vez más se ofrece en la nube con lo que su acceso y uso se realiza al 100% desde un navegador y en remoto.

• Software de Gestión específicos

  Y por último, tenemos la opción del software de gestión específico para un sector determinado.
  
  Este tipo de software suele ser una evolución del CRM, con muchas más funcionalidades y diseñado específicamente para un sector en concreto.
  
  Es una fantástica solución para construir tu base de datos de clientes, ya que no se queda sólo en organizarlos, sino que te ofrecen un sinfín de herramientas y módulos conectados con el dato principal (tu cliente):
• Gestión de Expedientes
• Comunicaciones
• Agenda
• Gestor documental
• Facturación y control de gastos
• Contabilidad
• Informes
• Integración con Office 365 y Google Suite